Pessima esperienza utente, non fare questi errori

Ciao e bentornata/o sulla rubrica del Fabbro,

Spesso sulla rubrica e sul blog dei Sarti parliamo di esperienza utente e di quanto sia importante perché si parli bene di te e dei tuoi prodotti/servizi.

Noto con dispiacere che quando si vende online l’intera faccenda legata a questo concetto viene totalmente tralasciata e che si cerca di rimediare tardi.

A volte troppo tardi.

E questo significa che nel frattempo le lamentele e le recensioni negative si accumulano e le conseguenze sono terrificanti.

So che al momento queste parole possano risuonarti prive di significato perché dire “esperienza utente” sembra quasi come parlare di un concetto astratto, e proprio per questo motivo voglio raccontarti la mia diretta esperienza utente su un servizio che non consiglierò mai a nessuno e di cui parlerò male a tutte le persone che conosco.

Grazie a questo aneddoto sono convinto ti sarà tutto più chiaro e spero ti spingerà a curare il dettaglio per evitare di fornire lo stesso pessimo servizio di cui ho usufruito io.

Adesso raccogli tutta la concentrazione che puoi e afferra una tazza del tuo caffè preferito: iniziamo!

caffè

Come complicare ulteriormente una cosa già di per sé complicata

Poco più di un mese fa ho avuto la necessità di fare lo SPID online.

Se non hai mai sentito nominare lo SPID in vita tua (beato te), eccoti una breve descrizione che ho trovato online su Wikipedia:
“il Sistema Pubblico di Identità Digitale è il sistema unico di accesso con identità digitale ai servizi online della pubblica amministrazione italiana e dei privati aderenti”.

Per fartela più semplice:
avevo bisogno di fare il passaporto e per prenotare un appuntamento online sul sito della Polizia di Stato ci si può autenticare esclusivamente con lo SPID.

Normalmente è possibile fare lo SPID allo sportello delle Poste Italiane, però io attualmente sono domiciliato in Spagna, ragion per cui mi sono dovuto affidare ad un servizio convenzionato per effettuare la procedura online.

Ma lasciami fare un passo indietro.

Sapevo che avrei trascorso alcuni giorni in Italia dai miei e ho pensato di approfittarne per richiedere il passaporto… ma qualcosa andò storto!

Ho chiesto ad un amico che lo aveva fatto poco tempo fa e mi ha detto che quest’anno c’è stato un boom di richieste e che avrei dovuto prenotare in tutta fretta, con mesi di anticipo.

Colto dallo sconforto, mi sono messo a cercare un servizio in grado di rilasciare lo SPID in tempi brevissimi, in modo tale da poter prenotare subito l’appuntamento per il passaporto.

Ne ho trovato uno che garantiva il rilascio dello SPID in pochissimi minuti, al costo di circa 30€.

Mi sono detto:
“Fantastico! Lo acquisto subito!”

Ma poi mi sono fermato a riflettere.

“Non ho assolutamente esperienza in fatto di siti del genere, quindi mi vado a leggere prima qualche recensione”.

recensioni

Dalle recensioni (stranamente perlopiù positive, poi capirai perché stranamente!) su Trustpilot ho capito che non si trattava di un servizio “scam” (cioè di truffa) però anche che è un po’ a botta di culo: può andarti bene come può andarti male.

Spoiler: e cavoli se mi andò male!

Ora vorrei dirti che normalmente quando è così passo oltre e mi metto a cercare per bene qualcos’altro (ecco perché le recensioni sono importanti!!), ma non avevo tempo wuagliò, dovevo veramente sbrigarmi e archiviare la faccenda al più presto!

Così, un po’ a malincuore, decido di acquistare quel servizio e mi spunta fuori la domanda:
“vuoi attendere ore in coda come tutti gli altri oppure vuoi pagare un supplemento di 6€ per saltare in cima ed essere servito subito?”

Ho pagato contentissimo il supplemento di 6€, mi sono pettinato e mi sono posizionato davanti alla webcam del pc.

Immagino la maggior parte delle persone non abbia mai usufruito di un servizio del genere, perciò ti spiego brevemente come funziona.

In pratica devi metterti di fronte alla webcam ed effettuare una videochiamata con un operatore a cui dovrai mostrare i tuoi documenti di identità per confermare i tuoi dati.

Sembra una roba semplice, no?

Quindi, come ti dicevo, mi sono pettinato, ho acceso la webcam e ho schiacciato il bottone per avviare la procedura.

Con mio sommo dispiacere ho letto sullo schermo la scritta:
“posizione in coda: 2.”

Già a questo punto, caro lettore, volevo prendere a martellate il pc fino a ridurlo in polvere, e non soltanto perché avevo pagato un supplemento per essere posizionato in cima alla coda, ma perché ho capito una verità amara.

Più persone avevano acquistato la coda prioritaria, e fin qui tutto bene. Voglio dire, non è che posso incazzarmi col servizio per questo.

Quello che mi ha fatto incazzare è che, per gestire la situazione in questo modo, c’era probabilmente un solo operatore disponibile, che effettua una alla volta le videochiamate.

Al netto di ciò come cavolo ti permetti di dire che fai lo SPID in pochi minuti?
Però non mi sono perso d’animo e ho pensato:
“vabbè, magari è davvero solo una roba di 5 minuti e quindi presto sarà il mio turno lo stesso”.

… e trascorre un’ora.

Quindi un’ora dopo suona una notifica e mi preparo finalmente a incontrare virtualmente l’operatore.

Lo vedo molto sfocato e infatti appena arrivato mi dice:
“hai una buona connessione? Noto un problema di connessione”.

Rispondo:
“ho la 1000 mega, penso sia la migliore d’Europa attualmente”.

Ovviamente era lui ad avere problemi di connessione, e questa cosa mi ha fatto imbestialire ancora di più, ma lì per lì ho cercato di non darci peso perché volevo solo archiviare la questione.

Ad un tratto, mentre mi spiega la procedura, la connessione salta e vengo sbattuto fuori dalla chiamata.

Ok Fabbro, don’t panic: ricarica la pagina e accadrà qualcosa.

bottone don't panic

“Posizione in coda: 4”.

Inserire bestemmie a caso.

Penso: vabbè, mi arriverà una mail a breve con dentro un link per ricollegarmi con l’operatore.

Invece il nulla cosmico.

Allora tengo aperta la scheda del browser per restare in coda e nel frattempo cerco un modo sul loro sito per contattare l’assistenza, ma riesco a parlare soltanto con un robot scemo in chat, programmato malissimo.

Nel frattempo mi chiedo:
“com’è possibile che ho acquistato il supplemento per stare in cima alla coda e sono quarto? Ci sono davanti a me 3 persone e quando è stato il mio turno mi è caduta la connessione e non c’è modo di ripristinare la mia chiamata? Ok: pessimo servizio, pessima esperienza, non li consiglierò mai a nessuno”.

“Dlinn”, suona di nuovo la notifica e incontro di nuovo lo stesso operatore di prima.

“Ti chiedo scusa, ma se cade la connessione non puoi inviarmi un link via mail per ripetere la chiamata? Devo seriamente rifare la fila?”

Lui sconsolato mi risponde:
“mi spiace, il sistema non me lo consente“.

facepalm

A questo punto mi metto a ridere e gli dico:
“allora speriamo che non cada di nuovo”.

Detto ciò, cade di nuovo la connessione e vengo buttato fuori.
Ricarico la pagina e sono sesto in coda.

Ho veramente buttato via i miei soldi così?

Cerco nuovamente di contattare l’assistenza ma non sembra esserci modo! Assurdo! L’operatore era di nuovo sfocato in camera, quindi questa cosa stava capitando anche a tante altre persone, ma si potrà mai lavorare così? Sì, loro lavorano così.

Alla fine comunque sono riuscito a fare la benedetta procedura con un altro operatore un paio d’ore più tardi. Un sabato pomeriggio buttato via in questo modo. 5 ore che non torneranno mai più ma soprattutto in Spagna con quei soldi avrei potuto fare una cena a base di pesce lunghissima.

Sai poi quando mi è arrivato il codice di attivazione dello SPID? Mezz’ora dopo. Alla faccia dello SPID in pochi minuti.

Avrei potuto intitolare questa guida “come offrire un pessimo servizio”, c’è veramente di tutto:

  • sistemi non funzionanti;
  • pubblicità ingannevole;
  • assistenza inesistente;
  • scarsità di personale.

Se stai pensando di vendere online in questo modo sappi che durerai veramente poco.

recensione negativa

Queste aziende possono permettersi di truffare così le persone soltanto perché sono da una botta e via e ti vendono un servizio necessario per accedere a servizi statali, don’t try this at home!

Secondo te se per assurdo avessi bisogno nuovamente di fare lo SPID pensi seriamente che tornerei da loro? No grazie, neanche in un’altra vita.

Quando offri una pessima esperienza ai tuoi utenti loro fanno lo stesso ragionamento, perciò metti al primo posto l’esperienza utente!

Conclusioni
Hai avuto anche tu un’esperienza simile con un qualsiasi altro tipo di servizio? Sfogati! Scrivimelo nei commenti qui in basso.

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A martedì prossimo,
Il Fabbro

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