8 strategie per trattenere il cliente… per sempre!
Circa il 20% dei tuoi clienti produce l’80% del Fatturato Gli acquirenti fissi spendono di più e generano transazioni più grandi Scopri le 8 strategie per trattenere un Cliente per sempre! Cosa c’è di meglio che attirare un nuovo Cliente? Il Modellista Umberto Masiello risponderebbe a questa domanda con un sonoro “attirare DUE nuovi clienti!” ma no, non è la risposta giusta Se il tuo obiettivo è il Profitto, cioè chiudere la giornata con più soldi in cassa di quanti ne avevi al mattino, la cosa migliore è “trattenere un Cliente nel tempo” Possibilmente per sempre! So che è un argomento che genera scarso entusiasmo: per come si è evoluta la nostra mente negli ultimi milioni di anni, siamo molto più eccitati all’idea di SCOPRIRE qualcosa di NUOVO Un NUOVO cliente Un NUOVO prodotto Una NUOVA opportunità E invece i soldi stanno da un’altra parte, nel lavorare il Cliente già acquisito e trattenerlo nel tempo per trarne il massimo guadagno! Questo le grandi multinazionali lo hanno capito da moltissimo tempo, e infatti il loro Fatturato sale alle stelle mentre quello delle Piccole e Medie imprese ristagna Non ci riescono per magia e neppure perché sono fortunate o raccomandate… Hanno strutturato un sistema che Fidelizza i Clienti e li fa tornare ancora e ancora e ancora… trattenendoli per tutta la loro vita Quindi hai due strade di fronte a te La prima è semplice: continui a correre all’impazzata alla ricerca del nuovo Cliente, ed una volta trovato ricominci da zero a inseguirne un altro Così all’infinito, o sin che non sputi un polmone per strada, ti fermi e la tua Azienda cappotta Fine dei giochi Oppure leggi l’articolo di oggi dove ti svelo le 8 strategie che ti permettono di trattenere un Cliente per sempre E ti prepari ad aumentare il tuo Fatturato senza freni! Ovvio, non sto dicendo che un’Azienda deve smettere di attirare nuovi Clienti… ci mancherebbe altro Ma se basi la vita della tua impresa sul nuovo acquirente, vai incontro a 3 pericoli enormi che non stai tenendo sotto controllo… Non c’è spazio in questo articolo ma ne ho parlato col Modellista in un Webinar: come guadagnare di più senza attirare nuovi clienti! Se non lo hai visto puoi recuperare registrazione e slide cliccando su questo link: ISCRIVITI AL WEBINAR! Torniamo a noi Intanto, perché abbiamo la cultura del NUOVO cliente? È una vera e propria ossessione e ci ero cascato anche io! Sembra quasi che il vecchio Cliente sia qualcosa di noioso, di sporco, di puzzolente Eppure i dati parlano chiaro: tirare fuori soldi da una persona con cui hai già avuto contatti ti costa dalle 5 alle 10 volte in meno rispetto a compiere la stessa azione su un perfetto sconosciuto! Siamo imprenditori Il nostro primo dovere è dare al mercato un ottimo Prodotto o Servizio, e in quello siamo maestri in quanto italiani… è proprio nel nostro DNA Il nostro secondo dovere è ottenere un Profitto dal lavoro della nostra Azienda, e in questo purtroppo siamo meno bravi perché a scuola ci hanno fatto odiare la matematica Ma il calcolo è molto semplice, ti faccio un esempio preso da un’azienda di consulenza che ho affiancato per anni Nel 2022 tirare fuori 10’000 €uro da un nuovo Cliente gli costava 7’000 €uro Nello stesso anno tirare fuori 10’000 €uro da un già Cliente gli costava 2’000 €uro Il calcolo è molto semplice! Nel secondo caso il margine che rimane in tasca all’impresa è più del doppio Perché tu non hai questi dati in mano? Perché non ti hanno mai insegnato a tirarli fuori ma li hai già, te lo assicuro! Sono nascosti nella tua amministrazione, fra le fatture di vendita e acquisto dei fornitori E sono la base per una Comunicazione Online di grande successo in grado di scatenare vendite a non finire nella tua Azienda! Se vuoi una mano a capire come ti basta cliccare su www.isartidelweb.it/tutor per prenotare una chiamata senza impegno e scoprire cosa noi Sarti del Web possiamo fare per te e per i tuoi obiettivi Ed ora veniamo alle 8 strategie che le aziende più ricche e importanti del pianeta utilizzano per fidelizzare i loro clienti per sempre! 1 – Tracciare i dati di abbandono dei Clienti La tua impresa è come un sottomarino che imbarca acqua… la priorità è trovare le falle e tapparle! Il primo passo quindi è composto da due elementi: a) analizzare il numero di clienti che ti abbandonano b) scoprire perché lo fanno So che anche solo l’idea di affrontare questo argomento può angosciare tante persone perché si tratta di RIFIUTO Quando le persone ci dicono NO o ci abbandonano, ci alteriamo Ma la crescita di un’Azienda passa anche e soprattutto dal superare questi scogli ed i dati che raccoglierai con questa semplice azione possono essere inestimabili Scoprirai buchi che non pensavi di avere o che non potevi vedere perché da dove sei ti è impossibile accorgertene! E potrai agire in maniera da risolvere un problema che ti sta facendo perdere migliaia e migliaia di €uro HubSpot Research ha rilevato che, in caso di errore aziendale, il 96% degli intervistati avrebbe continuato ad acquistare da un’azienda da cui acquistava regolarmente se si fosse scusata e avesse rimediato all’errore Quindi ciò significa che devi sviluppare un piano per l’inevitabilità di un errore e un piano per risolverlo prontamente, scusarti onestamente e andare avanti 2 – Strutturare un ciclo di feedback dei clienti È difficile migliorare il tuo lavoro se non sai cosa ne pensano i tuoi clienti Ovvio che non sono della scuola “il Cliente ha sempre ragione” ma tra diventare lo zerbino delle persone e fregarsene totalmente della loro opinione c’è una bella
Vendita Su Misura 13 – Quel momento in cui il cliente dice “Sì, lo voglio”: LA VENDITA
Sigla un accordo con il tuo cliente; Metti nero su bianco diritti e doveri di entrambi; Fai un piccolo passo indietro prima del colpo finale. E finalmente siamo giunti al traguardo! Siamo al SETTIMO BOTTONE DELLA VENDITA SU MISURA. Nonché l’ultimo. Quello in cui si vende! Finalmente il cliente è pronto a pagare. E tu ad incassare. Quel momento tanto amato da imprenditori e venditori! Solo che… Non si chiama il Bottone Vendita. Ma: il BOTTONE ACCORDO Perché la Vendita Su Misura è una disciplina che non si limita a vendere. Ma ha un obiettivo molto più importante: MONETIZZARE al massimo il cliente. Che non vuol dire vendergli più di quello che gli serve. E nemmeno “svuotargli il portafogli”. Ma assicurarsi di aver creato con lui un legame, un Accordo che ti permetterà di: Chiudere con massimo vantaggio la trattativa in corso; Mettere in campo le azioni per ulteriori vendite immediate o in futuro. Come avrai ben capito, è molto più efficace di una “vendita a strappo”, come si dice nell’ambiente di chi fa ancora porta a porta. Dopo una vendita a strappo, infatti, la regola è: PRENDI I SOLDI E SCAPPA. Il più velocemente possibile. Devi incassare e dileguarti prima che il cliente cambi idea, preso dai rimorsi. E questo non perché stai vendendo fuffa. Con la “vendita tradizionale” sei OBBLIGATO fuggire per non affrontare i rimorsi! Perché – se non avrai fatto nulla per evitarlo – si presenterà il RIMORSO D’ACQUISTO. E succederà SEMPRE, perché è normale per ogni essere umano. Solo applicando con attenzione i Sette Bottoni potrai battere questo terribile nemico. Quindi, prima di proseguire, andiamo a vedere di cosa si tratta. Contro cosa ci stiamo confrontando? Per salvarti da un meccanismo mentale che avverrà DOPO l’acquisto, devi preparare bene prima il terreno. E conoscere il tuo nemico. Il rimorso d’acquisto è un pensiero che compare nella mente del cliente nel momento in cui ha comprato. Un momento di smarrimento. Dentro di lui si forma una voce che dice: E se non me ne faccio niente? E se è tutta una fregatura? E se ho buttato via i miei soldi? Vedi, di fronte a questi inevitabili pensieri il venditore stressato non può far altro che “mettersi in salvo” prima che il cliente possa esporre i suoi dubbi. Noi, invece, vogliamo un cliente FELICE di comprare! Se non lo è… non comprerà una seconda, terza, quarta volta, e non ti consiglierà ad amici, colleghi e parenti. E questo sarebbe un male! Allora, come si fa a vendere, chiudere la trattativa, incassare… senza fuggire? La chiave sta proprio nel non trattare la vendita come una vendita… Ma come un accordo! Quindi… ora devi prima di tutto METTERE IN CHIARO LE COSE. Devi infatti chiarire col cliente cosa sta succedendo. Tra te e lui sta avvenendo uno scambio che ha delle regole. Che non si limitano a “tu paghi – io ti do la merce”. Ci sono dei doveri reciproci: ad esempio, tu dichiarerai le modalità e tempistiche sia di pagamento che di consegna della merce. Oppure evidenzierai come il cliente deve usare il tuo prodotto e comunicare feedback affinché il risultato sia quello previsto. Ti porto un esempio pratico: noi Sarti diciamo ai nostri clienti non solo la data in cui il nostro cliente riceverà la fattura per il pagamento, ma anche: Tutte le procedure che applicheremo per realizzare i materiali; Le tempistiche di consegna dei materiali prodotti; Come funziona la gestione di criticità o malfunzionamenti dei software (ricordati che Facebook e Instagram sono sempre fonte di nervoso per i tecnici che ci lavorano tutti i giorni!); Come deve comunicare con il Laboratorio; Come funziona la garanzia o il recesso di un contratto; Quali saranno i materiali che dovrà produrci; Ecc… …e tutto questo viene sia detto a voce che scritto. In altre parole, in questa fase vengono chiariti diritti e doveri di entrambi! E se adesso stai pensando “ma in questo modo il cliente può cambiare idea” capisco bene cosa voi dire. È il primo pensiero di chi è abituato a vendere SENZA un processo di vendita strutturato, senza l’applicazione dei Sette Bottoni. Quello che devi tenere a mente ora è che chiudere una vendita senza orientarla all’accordo significa non creare rapporto col cliente… ma crearti problemi in futuro! Se avrai svolto in maniera corretta tutti i passaggi, qui avrai di fronte un cliente DESIDEROSO di comprare, che ha bisogno solo di un’ultima spinta. Ora, qui è doveroso un discorso: come ben sai, definiamo “venditore” chiunque abbia a che fare direttamente con il cliente. Il cameriere al ristorante come il commerciale di un’azienda che produce software. La segretaria che risponde alle telefonate così come il commesso di un negozio di vestiti. Quindi è ovvio che ci sono enormi differenze di gestione della trattativa, dei tempi, degli accordi da prendere. Un cameriere dovrà fare trattative più veloci e leggere di un commerciale che vende ventole industriali di 200.000 euro! Le differenze si estendono ovviamente anche a questa parte della trattativa. Che, pur essendo l’ultima di un percorso ben strutturato, non è esente da ostacoli! …e allo stesso tempo ti dà la possibilità di mettere in atto azioni per vendere di più! Ma sto correndo troppo: non posso certo mettere tutto in un unico articolo. Per scoprire le tecniche che ti permettono di: Chiudere VELOCEMENTE la trattativa; Vendere DI PIÙ proprio in questa fase finale; Porre le basi per vendere NUOVAMENTE in futuro… La cosa migliore che puoi fare è iscriverti alla mia newsletter: clicca qui se non lo hai ancora fatto! Riceverai in anteprima tutti i miei prossimi articoli. Ma proseguiamo: stiamo parlando del Bottone Accordo e abbiamo chiarito che qui devi mettere nero su bianco tutto quello che serve affinché il cliente compri in maniera consapevole e informata. Ed è proprio qui la chiave: ricordi quanto abbiamo parlato di DIFFIDENZA negli scorsi articoli, o nel mio libro “Trasforma le
Come gestire il tempo al lavoro
Gestire il tempo al lavoro è un’abilità essenziale per migliorare i risultati della tua azienda Tuttavia, ogni giorno ci troviamo immersi in attività prosciuga-tempo Scopri quali sono, e comincia a riprendere il controllo delle tue giornate lavorative! Esiste una capacità sottovalutata dalla maggior parte degli imprenditori e imprenditrici che sognano un’azienda in crescita. Per alcune persone questa abilità è allenata fin da bambini, ma la maggior parte delle persone la sviluppano in età adulta. Altri sono convinti di averla, anche se non è vero. E altri ancora ritengono che sia completamente inutile! Ma attenzione: sottovalutare questa capacità è piuttosto pericoloso. Perché da sola cambia il livello di produttività di chiunque lavori nella tua impresa, e di conseguenza il tipo di risultati che puoi raggiungere nel tempo! Di che cosa parlo? Della gestione del tempo! La capacità di organizzare nel modo migliore le tue giornate, ottenendo il massimo da ogni minuto passato in azienda. E proprio per aiutarti a riprendere il controllo della risorsa più preziosa della tua impresa, preparati. Quello che stai per leggere è il primo di una serie di articoli interamente dedicati a come gestire il tuo tempo al lavoro! Ho perso il conto dei danni che la pessima organizzazione delle giornate può causare. Conosco persone con abilità straordinarie, che arrivano a sprecare metà della loro giornata lavorativa dietro impegni futili, semplicemente perché non sanno come organizzare le loro ore! Ma che dici Mastino? Guarda che io faccio moltissime cose ogni giorno! Non lo metto in dubbio. Non avresti la tua impresa se non fossi una persona che lavora sodo! Tuttavia, probabilmente nelle tue giornate si nascondono alcune attività prosciuga-tempo. Ecco qualche esempio pratico: Saltare da un compito all’altro senza criterio, dandoti al multitasking selvaggio con l’idea di fare quante più cose possibile Gestire il lavoro sul momento senza pianificare nulla, spesso occupandoti di cose che normalmente dovresti lasciare ad altri nella tua azienda Rispondere immediatamente a ogni stimolo, aprendo tutte le mail che ti arrivano un secondo dopo la notifica, e rispondendo a ogni singolo messaggio o chiamata in arrivo Fai almeno una di queste cose durante le tue giornate lavorative? Allora è il momento di capire come organizzare il tempo che passi al lavoro in modo più efficace! In questo modo avrai tra le mani la chiave per far decollare la tua produttività, e anche quella di chi lavora con te. Ma vediamo subito alcune azioni necessarie per riprendere il controllo del tuo tempo lavorativo. La prima cosa da fare è smettere di muoverti a caso. Immagina di essere dentro una piscina, e iniziare una gara per arrivare dall’altra parte della vasca con un tuo amico. Se ti muovi a caso nell’acqua, sicuramente riuscirai ad andare avanti… ma presto ti renderai conto di procedere molto lentamente. Se invece usi uno stile preciso e adatto ai tuoi punti di forza, improvvisamente la tua velocità aumenterà in modo inaspettato, e riuscirai a raggiungere l’altra parte della vasca molto più in fretta! La corretta gestione del tempo segue questo stesso principio. Invece di muoverti a caso, trova lo schema più adatto a te per organizzare il tuo lavoro. Potresti trovarti molto bene nell’organizzare la tua agenda con precisione, dividendo ogni parte della giornata in alcune slot. Oppure potresti scoprire che tenere lontano il telefono mentre lavori è la chiave per aumentare la tua produttività. Trova lo stile giusto per te, e ottieni la chiave per aumentare il tuo fatturato! Una seconda cosa da fare è controllare la gestione del tempo di chi lavora per la tua attività. La ragione per farlo è semplice: chi gestisce bene il suo tempo lavorativo svolge i suoi compiti con meno stress. Questo significa lavorare con più serenità, più velocemente… e con risultati migliori, sia nel breve che nel lungo termine. In altre parole: capire come organizzare il lavoro di un team è una chiave fondamentale per aumentare il tuo fatturato. Dedicherò un intero articolo a questo argomento. Ma nel frattempo, per iniziare ad approfondire la questione puoi leggere questo articolo, dedicato a come gestire il tempo quando hai una squadra al lavoro nella tua azienda. L’ultimo, fondamentale passaggio per una migliore gestione del tempo è non aspettarti cambiamenti radicali in poco tempo. E non cercare nemmeno di ottenerli! Passare dalla totale disorganizzazione a uno schema di lavoro preciso e strutturato è davvero complesso. Cambiare radicalmente non ti aiuterà a ottenere risultati migliori, anzi: rischia di farti arrendere poco dopo tempo, e di conseguenza non raggiungere i risultati che desideri! Quindi il mio consiglio è: parti da dei piccoli passi, come degli esercizi pratici di gestione del tempo. Attività da implementare lentamente nella tua routine, ma che saranno alleate preziose per avere il completo controllo delle tue giornate lavorative. Anche se parlerò di esercizi su come gestire il tempo in un articolo apposito, ecco alcuni punti da cui iniziare: In questo articolo parlo di come riconoscere le cose davvero importanti all’interno della tua giornata lavoritiva In quest’altro articolo invece scopri come costruire una perfetta agenda lavorativa, per non perdere neanche un minuto della tua giornata! Ora che hai in mano gli strumenti per iniziare a costruire la perfetta gestione del tempo della tua azienda… resta una sola cosa da fare. Ovvero iniziare il tuo percorso di crescita aziendale partendo dai 5 manuali dei Sarti! Ognuno dei nostri libri ti aiuterà ad ottimizzare un aspetto della crescita della tua attività. Nella collezione completa dei manuali trovi: I 2 manuali del Sarto del Web dedicati al mondo della Comunicazione Online; Il Manuale del Fabbro del Web dedicato a come costruire da 0 il tuo sito web; Il libro del Modellista su come trasformare le tue parole in soldi; …e ovviamente il mio libro, dedicato a tutte le tecniche per costruire la mentalità di successo per la tua impresa! Per mettere le mani sui manuali (e i videobonus gratuiti inclusi nell’acquisto) a un prezzo eccezionale, non devi fare altro che andare su questa pagina e completare l’acquisto. Se invece vuoi scoprire altri segreti su
Aumenta il Fatturato con la Fiducia! I 5 Modelli che puoi usare nella tua Azienda
La Fiducia attira Fatturato come la calamita attira la polvere di ferro La Fiducia non è innata o dovuta, va costruita pezzetto dopo pezzetto Puoi generare tonnellate di Fiducia con i 5 Modelli di questo articolo! La Fiducia è un elemento in grado di portare fiumi di Fatturato nelle tue casse! Pensaci bene: su cosa si basano le azioni che fai ogni giorno? Senza Fiducia non prenderesti l’aereo, il taxi ed il treno, o non lasceresti l’auto dal meccanico Senza fiducia non berresti il caffè (chissà cosa ci mettono dentro?) o non mangeresti al ristorante Senza fiducia non porteresti i tuoi figli a scuola o non manderesti i documenti dal commercialista… Tutta la società si basa su questo sentimento, infatti quando viene a mancare la qualità della vita ne risente enormemente Un’Azienda in grado di generare Fiducia attira i soldi come una calamita attira la polvere di ferro Al contrario, quando manca la Fiducia è il prezzo a diventare l’elemento più importante… Ed il cliente pretende lo sconto o cerca il miglior offerente Oggi vediamo 5 Modelli che puoi applicare da subito nella tua Azienda per creare una Fiducia aumenta Fatturato! Sono i mattoncini indispensabili su cui costruire un’impresa solida, piena di acquirenti soddisfatti che pagano regolarmente e non ti fanno perdere tempo E ti faranno capire come fidelizzare maggiormente la tua clientela, impedendole di andare a comprare dalla concorrenza! Se ho la tua attenzione, mettiamoci comodi, accendiamo le cellule cerebrali e procediamo Innanzitutto, cosa vuol dire FIDUCIA? Dal dizionario: “atteggiamento, verso altri o verso sé stessi, che risulta da una valutazione positiva di fatti, circostanze, relazioni, per cui si confida nelle altrui o proprie possibilità, e che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità” Segnatelo per piacere: “sicurezza” e “tranquillità” La prima cosa da ricordare SEMPRE è che comprare provoca stress, paura, dubbi e ripensamenti Sempre La Fiducia è un cuscinetto di calma e pace che smorza i pensieri negativi come “sarà la soluzione giusta per me?” o “se ho un problema, questa Azienda sparisce?” Sarà sicuramente capitato anche a te di pensarlo più di una volta Per decenni migliaia di attività hanno goduto di una Fiducia creata forzosamente da condizioni di mercato molto particolari Ad esempio essere l’unico avvocato del paese ti porta ad essere un Avvocato di Fiducia L’unico dentista del quartiere che cura nonni, zii, genitori e figli diventa il Dentista di Fiducia L’unico negozio di alimentari nel raggio di chilometri è automaticamente un Negozio di Fiducia Poi arriva la concorrenza, i negozi e le attività spuntano come funghi ovunque, aziende multimilionarie iniziano a portarti via i clienti grazie ad internet… E non comprendi il perché Semplice! Non hai saputo mantenere la Fiducia! E le nuove aziende che aprono in questo periodo la costruiscono a fatica e non riescono a mantenerla… perché non sanno neanche da dove partire Per crearla servono azioni materiali ed immateriali, cioè elementi fisici e non che ti aiuteranno ad ammantarti di un alone di Fiducia E quindi ad attirare i migliori clienti! Partiamo subito: MODELLO 1 – Dimostra la tua Competenza… con i fatti! Ti faresti operare al ginocchio da un medico appena uscito dall’università col minimo dei voti? Ovvio che no! Per guarire vai a cercare il chirurgo specializzato con alle spalle decine se non centinaia di operazioni ben riuscite E allora come pretendi che i clienti ti preferiscano alla concorrenza se non gli dai il motivo per farlo? In 40 anni a stretto contatto con le Aziende italiane ho scoperto che tutti hanno dei “casi studio di successo” Clienti molto soddisfatti del Prodotto o del Servizio acquistato Però cosa fanno le imprese? Li tengono ben nascosti sotto al tappeto! O nello sgabuzzino, a prendere polvere assieme ai faldoni delle fatture Anche a me i nonni dicevano “chi si loda si imbroda” ma sai una cosa? Avevano dannatamente torto Se tieni i tuoi casi studio di successo nascosti, togli una montagna di Fiducia potenziale alla tua impresa La gente ha fame di sicurezza, vuole potersi affidare a qualcuno ad occhi chiusi per spendere i propri soldi senza pensieri! Quindi fai due cose: 1) documenta questi eventi di successo in ogni modo possibile, per iscritto, con foto, schemini, video e tutto quello che puoi realizzare 2) rendili disponibili in ogni forma a chi si interessa alla tua Azienda E vedrai che macineranno clienti per te con una facilità impressionante! MODELLO 2 – Mostra la tua vicinanza al Cliente Hai presente il detto “i simili si attraggono”? Istintivamente le persone si sentono attratte da chi vedono simile a se, alle proprie abitudini e modo di vedere il mondo Questo è il motivo per cui da ragazzini giravamo in gruppi: i metallari coi metallari, i fighetti con i fighetti e così via Nel Mercato questa regola la puoi vedere ovunque! A partire dai locali che attirano una clientela in linea con l’arredamento, la musica e le esperienze che offrono Gli imprenditori che incontro in consulenza raramente si sono mai fermati a pensare a quale Cliente vogliono attirare Mediamente un’azienda italiana è aperta a tutti… e proprio per questo attira sempre meno persone Perché viola la legge della Vicinanza e nel tentativo di andare bene a tutti non soddisfa nessuno Il primo passo per realizzare il modello 2 è: CAPIRE SU QUALE CLIENTE CONCENTRARSI Maschio o Femmina? Quanti anni ha? Che lavoro fa? Che abitudini ha? Che problemi vive nella sua quotidianità? Questo ti può dare una vaga idea di come muoverti ma se vuoi una definizione precisa di Cliente su Misura per la tua Attività clicca qui e fai una chiacchierata con noi! www.isartidelweb.it/tutor Facciamo questo di mestiere ogni giorno, da anni, e