“io questi problemi li creo, non li risolvo…” cit un Tutor dei Sarti
Oggi parliamo di assembramento di Clienti e di quanto non essere preparato all’ondata che potrebbe colpirti può uccidere il tuo business peggio di una pandemia globale.
A volte tu non lo sai, ma i tuoi Clienti Su Misura ti stanno aspettando… facendo la ressa.
Sei certo che la tua azienda possa accoglierli tutti?
C’è uno scenario apocalittico che la tua Azienda potrebbe trovare sulla sua strada quando decide di crescere in fatturato ed utile massimizzando l’efficacia della Comunicazione: potrebbe andare tutto fin troppo bene.
Talmente bene da fare il giro e diventare MALE.
Non è capitato poche volte e capiterà ancora: per questo ho deciso di scriverti questo articolo.
Devo metterti in guardia da un pericolo enorme che corri se lavori benissimo in Comunicazione… e non tieni sotto controllo tutto il resto.
Facciamo un passo indietro.
Quando ho creato i Sarti erano oramai anni che lavoravo promuovendo su web le attività dei miei clienti.
Andava bene, i clienti erano soddisfatti… ma io no.
Certo, per la maggior parte di loro il business cresceva, i risultati delle campagne di Comunicazione superavano abbondantemente l’investimento e non ricevevo grandi lamentele.
Ero IO a non essere soddisfatto.
Da anni studiavo come un ossesso tutto ciò che serve per acquisire e mantenere fidelizzati i Clienti. Studiavo (e studio) tutte le tecniche migliori per raggiungere enormi obiettivi.
E non potevo applicarle con i miei clienti… perché non avrebbero funzionato!
Per quanto io potessi fare bene il mio lavoro, c’era un anello mancante.
Un elemento che teneva il freno a mano tirato e riduceva i risultati in maniera che non mi lasciava dormire alla notte (insieme ai gatti che mi saltano sulla pancia).
Mi girava una domanda in testa. Era come un disco rotto: non cambiava mai e martellava senza sosta.
Cosa posso fare più di così?
E la risposta era sempre la stessa: nulla. Niente. Nada. Non ci sono speranze in questo triste mondo.
Il motivo di questa triste condizione?
Per quanto io mi scervellassi, non avrei mai potuto trovare una soluzione semplice… senza cambiare completamente le carte in tavole.
Il Laboratorio dei Sarti ha iniziato a prendere forma nella mia mente quando mi sono reso conto del fatto che per cambiare questo piccolo dettaglio… avrei dovuto cambiare tutto il mio modello di Business.
Il presupposto è che le aziende che in Italia si offrono di gestire la tua comunicazione, dalla Webbagency più fuffa di tutte al più bravo esperto, hanno SOLAMENTE due possibilità da proporti:
- PAGHI TU, FAI TU: ti vendono formazione, anche di qualità eh, ma TU NON HAI IL TEMPO per studiare tutto. È una materia articolata, controintuitiva e difficile! Una volta questo poteva bastare… ora, in quasi nessun caso, porta risultati soddisfacenti!
- PAGHI TU, FACCIO IO: il più classico dei metodi. Ti basta pagare ed io farò tutto il tuo lavoro al posto tuo. E anche questo magari una volta aveva valore (io stesso facevo così), ma da anni NON FUNZIONA più. E questo non perché le webbagency siano tutte fuffa (ok, la maggior parte lo sono, ma non è questo il punto), ma perché semplicemente non esiste Comunicazione efficace se non fatta in maniera personalizzata, su Misura sull’attività e sulla tipologia di clienti.
Ad un certo punto ho capito che esisteva una terza opzione, che probabilmente molti miei esimi “colleghi” hanno anche capito, ma che NESSUNO mette in atto perché è ESTREMAMENTE IMPEGNATIVA.
- TU PAGHI, FACCIAMO INSIEME: detto così suona male, lo so. Ma non sono qui a metterti le palle colorate sull’albero di Natale. Questa è la dura verità dei fatti: non è più possibile né gestire la propria Comunicazione in maniera professionale al 100% in autonomia, né delegarla al 100%. Non funziona.
Quindi ho creato la figura del Tutor: un esperto di Comunicazione, affiancato da una squadra che copre tutte le competenze necessarie, che affianca i nostri clienti OGNI GIORNO, in ogni azione di Comunicazione e di gestione del cliente.
Lo so, sembra assurdo ed un po’ lo è: per questo nessuno lo fa. Anche se è l’unica strada possibile, nessuno la vuole percorrere, perché è faticosissima.
Però è l’unica che funziona, quini non ha senso fare altro!
Ora non voglio addentrarmi nella descrizione della figura del Tutor (magari lo faccio nel prossimo articolo), quanto metterti in guardia da quello che può succedere se ci chiami, inizi a lavorare col tuo Tutor… e non ti prepari a gestire le conseguenze.
Vediamo una situazione classica, di quelle che si presentano abbastanza spesso a bussare alla porta del Laboratorio:
un imprenditore volenteroso, con un’azienda che viaggia abbastanza bene, che ha capito che non è un buon momento per mettersi in panciolle e vuole investire per un futuro migliore. La sua è un’azienda media o piccola, ha il numero di dipendenti MINIMO per gestire tutti i clienti senza avere troppi costi, una marginalità non esagerata sui prodotti, ma tutto sommato una buona gestione.
Solitamente la prima cosa che chiede è: Più CLIENTI.
(solo su questo punto ci sarebbe da scrivere un libro, ma sorvoliamo).
È un bravo imprenditore, quindi sa che mediamente ogni anno lascia lungo la strada il 20% della clientela e vuole farne almeno il 30% in più all’anno. E sa che da solo non può farcela.
Per cui chiede l’aiuto dei Sarti. All’inizio fatica un pochino a capire. Il suo ragionamento è: devo pagare per avere qualcuno che mi dice di fare cose… io volevo lavorare di meno, non di più”
Ma essendo un bravo imprenditore ed avendo seguito il mio Blog ed il mio Vlog (come dovresti fare tu cliccando qui ed iscrivendoti alla mia Newsletter) per diverso tempo, sa che non c’è altra via, quindi si fa preparare il suo Progetto, lo acquista e l’avventura parte.
E poi…
Inizia a lavorare a stretto contatto con il suo Tutor, imposta la strategia, fa le mosse giuste…
e i Clienti Su Misura arrivano!
Arrivano e prima riempiono la sua attività, poi iniziano a fare la fila e poi… LA MANDANO A TAPPO.
E andare a tappo è PEGGIO che vendere poco.
È qui che l’imprenditore chiama il suo Tutor e solitamente dice qualcosa di questo tipo:
“non so più come fare a gestire tutti i clienti, cosa posso fare?”
E lo senti che è DISPERATO.
Esatto: disperato perché ha troppi clienti.
Seguimi che ti spiego dov’è l’inghippo.
Ipotizziamo che tu possa gestire, con le forze del tuo personale/magazzino/struttura/ecc, un massimo di 100 clienti al mese.
Poniamo che prima di mettere piede nel Laboratorio dei Sarti tu ne servissi mediamente 75.
Un buon numero, l’azienda sta in piedi da sola, il servizio è buono e tutto va bene… salvo che non cresce.
Inizi quindi a gestire la tua Comunicazione insieme ai Sarti e nel giro di un paio di mesi i clienti diventino 100 su 100.
Ottimo risultato no?
In realtà qui siamo già in una zona di massimo rischio: se puoi servirne massimo 100, sei sicuro che riuscirai a dare un servizio eccellente a tutti quei 100? Se ti capita un imprevisto?
E poi…
Se ne arrivano altri?
Se sei a 100 su 100 sei A TAPPO.
Se ne arriva anche solo uno nuovo (e arriva, oh se arriva) sei fregato.
Se ne arrivano altri 10 sei rovinato.
Se ne arrivano altri 100… chiudi!
Oh, lo so cosa stai pensando: se ne gestisco 100, ce la faccio anche con 110.
Ed è esattamente QUI che stai lanciando una palla da demolizione a 200 km/h sul tuo business.
Se non sei preparato alla crescita e ti riempi di clienti, quel che ne risentirà sarà tutto il tuo progetto: inizierai per forza di cose a creare disservizi, ritardi o anche peggio.
A tutti!
Quei 110 diventeranno clienti scontenti. E più sono, più saranno scontenti e se ne andranno, ti creerai una pessima reputazione e… e il resto lo immagini, giusto?
Magari ora ti stanno venendo in mente alcune strategie ovvie per evitare lo tzunami di disservizi sulla clientela. Attività ovvie, certo…
Vediamole assieme:
- SARTO! Basta che io assuma nuovo personale/prenda un nuovo macchinario/ingrandisca il capannone/ecc. GIUSTO, certo. Tuttavia, ognuna di queste mosse prevede un certo arco di tempo per essere realizzata. Non basta avere l’idea, bisogna essere pronti a metterla a funzionamento completo PRIMA del tappo, non dopo! Altrimenti i clienti scontenti li avrai comunque e ti ritroverai con nuovi investimenti che non fruttano.
- SARTO! Basta che io non prenda nuovi clienti! GIUSTO, ma qui non puoi permetterti di lasciare a casa i clienti solo perché sono arrivati tardi. Se crei un tetto ai tuoi clienti, abbi almeno PRONTO E STRUTTURATO un sistema per mandare via quelli che spendono meno e tenere quelli che spendono di più. Ne avrai sempre 100 o 75, lo stesso numero di personale e un margine migliore. Ma sappiamo entrambi, io e te, che NESSUNA azienda è veramente strutturata per fare questo.
Come vedi anche le scelte più ovvie necessitano di un piano, una strategia precisa.
Per questo, quando un nuovo cliente si affaccia al Laboratorio, uno dei doveri dei Sarti è proprio capire come incrementare il suo Business senza mandarlo a tappo e farlo esplodere!
E ti garantisco che a volte è una lotta dura contro la staticità di pensiero dell’imprenditore medio italiano!
L’idea di arrivare a tappo sembra quasi un obiettivo, più che un timore! Arrivo al massimo dei miei clienti possibili, sono ricco!
Davvero, ascoltami bene: alza la qualità del servizio che dai ai tuoi clienti e loro potrebbero non notarlo (se non lo Comunichi bene) ma crea loro un minimo disservizio e se lo ricorderanno per sempre (e ti toccherà rimediare il più velocemente possibile).
Ed è proprio per questo genere di cose che esiste il Tutor: per tenere sotto controllo, assieme a te, tutti i risultati di ogni azione progettata e attuata assieme… e fare in modo che tu sia PRONTO A SCATTARE prima dell’arrivo del tappo!
Un’ultima nota, prima di salutarti: so che quanto hai letto può suonarti strano. So che sei abituato a sentire solo notizie di aziende in crisi, manager disperati, negozi che chiudono… e magari un articolo su aziende che crepano per eccesso di clienti ti sembra fuori luogo.
La realtà delle cose, tuttavia, è ben diversa.
Per ogni azienda che fallisce, ogni giorno un nuovo imprenditore o una nuova imprenditrice si affaccia ad un nuovo mondo, dove riesce a vedere con i propri occhi quanto la propria realtà aziendale sia da riprogettare sotto alcuni aspetti…
E in molti casi il sistema da riprogettare in toto è proprio quello dell’acquisizione clienti.
Se ci pensi, ognuno di noi ha gli stessi tre obiettivi:
- Avere più clienti
- Far tornare più spesso i clienti
- Far spendere di più ai clienti
Tutti rientriamo in questi tre punti, nessuno escluso.
Io, però, trovo riduttivo tutto questo. Io non credo che, semplicemente, a te bastino clienti contenti.
A te – come ad ognuno di noi imprenditori – devono interessare solo i Clienti Su Misura, quelli che:
- Comprano solo da noi e schifano la concorrenza
- Sono contenti di pagare il prezzo che vogliamo noi
- Non perdono occasione per parlare bene di noi
E per trovare questo genere di clienti… bisogna essere molto preparati!
Per questo motivo ho scritto il mio primo libro: VESTITI BENE E PRENDI IL WEB A MAZZATE – Manuale pratico di Sopravvivenza alla Pagina Social della tua Attività.
In 373 pagine ho condensato tutte le tecniche necessarie per usare il Web per raggiungere proprio quei clienti e farli tuoi.
E finalmente è in vendita!
Clicca qui per scoprire quanto sarai costretto a sborsare per portarti a casa tutto questo sapere!
E nel frattempo…
VESTITI BENE E PRENDI IL WEB A MAZZATE!
Il Sarto
