Come farti gli affari tuoi e startene in silenzio NON riempirà la tua cassa!
La vedi questa chiave? Magari non è perfettamente visibile ma il filo dentato, definito “pettine” o “mappa” nel gergo, è piegato.
Questo perché il Sarto ha una forza discreta e l’altro giorno la chiave non girava… un pelo di spinta in più e si sarebbe spezzata dentro la serratura, lasciando il Sarto fuori casa e i gatti affamati chiusi all’interno senza crocchini.
Un dramma indescrivibile schivato per un soffio.
Decido quindi di recuperare le chiavi di riserva e, in un raro attimo libero, cerco un ferramenta per duplicarle.
Entro nel negozio vicino casa. Mi accoglie un vecchietto. Gli si legge in faccia che quella ferramenta l’ha aperta lui, lo leggi fra le rughe, come la consapevolezza che quando se ne sarà andato, chiuderà assieme a lui… come tantissimi negozietti di questo tipo.
Lascio da parte questa sensazione malinconica… anche perché devo spiegarti che cosa ha a che vedere tutta questa faccenda con la Comunicazione! Aspetta che ci arrivo!
Buon giorno! Mi si è piegata la chiave (la mostro) può duplicarmi questa di riserva? (la tiro fuori e la appoggio accanto a quella danneggiata)
Con fare esperto da omarino che di chiavi ne maneggia una cifra ed una sporta ogni giorno da quando è bebé, il vecchietto le prende, annuisce ed inizia a lavorare.
Dice solo “eh! A volte le serrature si inceppano”
Scende il silenzio.
Duplica la chiave, la pulisce, la mette sul banco.
Sono 1 euro e 50
Mi fa lui…
Lo guardo, mi guarda, scena da western.
Sospiro
Aggiungo sconsolato
Mi può dare dello Svitol?
Si illumina… “ma certo!”
(per chi non lo conoscesse, lo spruzzi su un ingranaggio duro per farlo tornare mobile)
Il prodotto viene appoggiato accanto alla chiave, il conto totale sono 6 euro e 50
Ringrazio, saluto ed esco.
Ma ho la sconfitta nel cuore.
Possibile sia così difficile?
Vedi caro amico, il Sarto non è un cliente normale. Per deformazione professionale non compro nulla, nemmeno una chiave di riserva, senza aver raccolto informazioni.
Infatti, appena ho riconosciuto di avere un problema ho:
- analizzato la situazione
- compreso che l’ingranaggio era diventato duro
- fatto una ricerca in merito
- trovato delle soluzioni
- messo le soluzioni in fila dalla più semplice alla più complessa e costosa
- deciso di iniziare col prodotto chiamato “svitol”, nel caso non avesse funzionato avrei optato per una soluzione più invasiva (tipo chiamare un fabbro)
Ma ti ripeto, il Sarto non è il tuo cliente abituale!
Normalmente la gente non pensa a queste cose.
O meglio, ci pensa, ma in un modo meno programmato. Più contorto.
Partiamo dalle basi: qualunque sia la necessità che muove una persona verso un acquisto, alla base abbiamo un problema da risolvere o un desiderio da realizzare.
SEMPRE.
E non sto scherzando o esagerando. Quando dico sempre è davvero SEMPRE!
Anche negli acquisti più banali.
Ma quello che forse non è di dominio pubblico è il percorso che trasforma un desiderio o bisogno in un acquisto logico e valido da fare.
Cioè: cosa succede nella mente del tuo cliente quando alla fine compra?
Il primo passo ha a che fare SOLAMENTE con l’emotività.
Non c’è altro motore all’azione se non il desiderio emotivo, se vuoi egoista o comunque tutt’altro che ragionato.
La fase decisionale che ha a che fare con l’emotività è predominante. È quella che smuove, poi, tutto il resto.
La nostra mente è fantastica.
Una volta che ha deciso di acquistare una cosa, fa un lavoro certosino e meticoloso per RAZIONALIZZARE l’acquisito.
Ovvero: cerca di costruirsi tutti i motivi logici, sensati e condivisibili per dimostrare a sé stessa e agli altri che quello è l’acquisto giusto.
Ed è proprio qui che devi intervenire! Dopo aver stimolato la parte emotiva, è compito TUO indicare alle persone i motivi razionali per cui hanno ragione a voler comprare da te.
E non solo.
Devi fare un passo in più. Perché quello è il tuo momento.
Sei di fronte ad una porta vuota ed hai il pallone sul dischetto del rigore.
Di fronte al tuo cliente che vuole comprare tuo dovere è:
- chiedere perché ti sta facendo quella domanda
- spiegargli meglio il problema
- proporre la soluzione migliore (sotto forma di prodotto o servizio)
Questo si chiama Upsell, una strategia di vendita con cui si fa un’offerta superiore al cliente basata/correlata su quello che già sta comprando
Nel caso specifico che ti sto raccontando oggi, sono partito da una spesa di 1,5 euro e siamo arrivati a 6,5! Più di 4 volte tanto!
Perché non mi ha fatto domande?
Perché non si è interessato a me?
Perché non mi ha proposto LUI lo Svitol?
Perché c’è un problema di percezione. Sei portato a pensare, come questo vecchietto, che se sto comprando qualcosa… già va bene così. Che ho già scelto. Che non è il momento per vendermi altro. Magari che già ti è andata bene così.
E invece è ESATTAMENTE L’OPPOSTO.
Lo so, è controintuitivo. È contorto.
Ma la vendita si gioca nella mente del cliente, non nel suo portafogli.
E la mente è, in assoluto, la cosa più contorta al mondo.
Il miglior momento per vendere qualcosa in più, specie se allineato al tuo prodotto o servizio (fare Upsell) è proprio il momento in cui il cliente sta comprando.
Metaforicamente, ha già il portafogli aperto.
C’è già in corso un gesto di grande fiducia nei tuoi confronti. Se tu gli stai offrendo una soluzione aggiuntiva, migliore e che gli serve davvero, non stai commettendo nessun reato, nessuna forzatura. Stai solo permettendo a quella persona di comprare senza dover ricominciare il giro di razionalizzazione che ti ho spiegato.
Gli stai rendendo la vita più facile…
Gli stai facendo un gran favore!
Come dico spesso a una mia cliente quando le parlo di queste cose: devi dare più fiducia ai tuoi clienti. Se vogliono comprare da te… tu devi vendergli quello che gli serve, non solo quello che ti chiedono!
A me serviva sia la chiave che lo svitol! Che male c’era a propormelo?
Ecco cosa succede quando ci si approccia al proprio lavoro in maniera passiva.
Un atteggiamento estremamente diffuso: apro la saracinesca, aspetto che il cliente entri e spero che voglia comprare…
…non funziona più.
Funzionava una volta perché c’era più richiesta che offerta.
Ora, giusto per fare un esempio, io posso comprare lo svitol on-line da un negozio della periferia di Parigi senza bisogno di uscire di casa. Cosa ti fa pensare che io voglia venire a comprarlo da te se non sei tu a darmi una mano a preferire te?
E, attenzione: la soluzione non è nella magia dell’on-line.
Non basterà che tu metta su Amazon il tuo svitol ad un prezzo più basso di tutti gli altri per convincermi.
Il gioco della Comunicazione non è legato in maniera così diretta con lo strumento che usi, bensì con il modo di acquistare. Con la mente delle persone.
Con quella che dalle nostre parti si chiama PSICOLOGIA D’ACQUISTO.
Quindi:
- intercetta il bisogno del tuo cliente
- stimolalo ad aver voglia di comprare da te
- informati su quale sia il suo problema o desiderio
- aiutalo a trovare le giustificazioni logiche per acquistare
- quando sta comprando vendigli qualcosa in più che lo farà ancora più felice.
Ed aumenterai automaticamente la spesa media a cliente.
Provalo. È più facile di quanto sembra.
Lo puoi fare in QUALUNQUE settore, nessuno escluso.
C’è sempre qualcosa in più che può far felice il tuo cliente in cambio di un po’ del contenuto del suo portafogli.
Perché non dovresti darglielo tu?
Provalo. E potrai vederlo con i tuoi occhi… nella tua cassa!
E intanto fai una cosa buona per te e per i tuoi clienti: iscriviti alla mia NewsLetter cliccando qui: troverai ogni settimana consigli e dritte per migliorare la tua Comunicazione e far felici i tuoi clienti paganti.
Prima di salutarti voglio dirti una cosa sull’Upsell.
Hai presente quando vai in Autogrill, o da McDonald’s?
Qualunque cosa tu voglia comprare, ti propongono di acquistare qualcosa in più.
Vero?
Questo è un Upsell strutturato. Un po’ grezzo in alcuni casi, ma decisamente funzionale.
Ma ti assicuro che ci sono tecniche molto più performanti per fare Upsell. Per far aumentare la spesa media di ogni cliente.
Alcune sono più ovvie, altre più complicate.
Contorte, come la mia chiave, ma molto efficaci.
Possono essere difficili da padroneggiare. Sono come la dinamite: se usati nella maniera giusta possono aiutarti a scovare la vena della tua miniera d’oro. Se usati male possono far saltare in aria tutto e crearti problemi notevoli.
Per questo è bene mettere in mano questa dinamite a professionisti: solo così avrai la certezza che sarà usata per scavare e non per causare un crollo.
Sei pronto a trovare la tua vena d’oro nella miniera dei tuoi clienti?
Prenota la tua chiamata con il Responsabile Tutor.
E scopri cosa si cela dietro le porte del Laboratorio dei Sarti del Web!
E non dimenticare mai…
VESTITI BENE E PRENDI IL WEB A MAZZATE!
Il Sarto
