Oggi ti parlo di una questione millenaria ma sempre molto attuale:
il tuo cliente quanto capisce del tuo prodotto o servizio?
In altre parole: come fai a far comprendere al cliente il valore di quello che vendi?
Quante volte hai avuto obiezioni sul prezzo o clienti che sembrano totalmente ciechi di fronte a tutto ciò che fai per loro?
E quanto questo problema grava sulle finanze della tua Attività?
Vediamo insieme quanto questo non sia frutto di sfortuna o – peggio ancora – di clienti cattivi, ma è la conseguenza di una scarsa gestione del rapporto tra la tua Azienda ed i tuoi Clienti!
Per trattare questo argomento dobbiamo prima fare un passo indietro.
La maggior parte degli imprenditori, quando pensa alla propria attività, al proprio business, ha sempre in testa un obiettivo: più clienti.
Qualunque cosa avvenga, questo è un chiodo fisso che non manca mai.
Più clienti => più fatturato => più utile => vado in vacanza o mi compro la macchina nuova… o tutti e due.
Possiamo cambiare l’obiettivo. Può non essere una vacanza o un’auto… magari è un investimento, o la casa nuova… o anche solo un numero più alto sul conto.
Ma quando parlo con un Imprenditore che vuole aumentare il proprio giro d’affari, la soluzione pare essere sempre e solo una: più clienti.
E invece…
No aspetta. Non voglio dire una cazzata: spesso più clienti servono, specie a quelle aziende in fase di partenza o ampliamento che devono costruirsi un parco clienti, uno storico, delle testimonianze, ecc.
Ma nella stragrande maggioranza dei casi, quando sento che un Imprenditore vuole semplicemente “più clienti” l’aria si fa elettrica ed i gatti scappano dalla stanza.
Perché sempre, e dico SEMPRE, alla mia domanda “ma prima di trovare clienti nuovi, perché non lavoriamo bene con quelli vecchi?” il mio interlocutore sgrana gli occhi, mi prende per pazzo e ritorna sulla sua strada.
Semplicemente, non gli arriva il senso di quello che sto chiedendo perché non esiste in Italia una vera cultura a riguardo.
E dire che son i soldi più facili sul mercato!
La modalità media di gestione del cliente è:
- Io gli offro un prodotto fantastico
- Lui paga e se ne va
- Vedrai che tornerà
- (magai faccio una sponsorizzata su Facebook per ricordarglielo)
Uh! Son dei bei sogni!
Diciamocela tutta… è il MALE ASSOLUTO.
È un buco sul fondo del tuo registratore di cassa che perde soldi come una petroliera che è andata a sbattere su uno scoglio.
Una vera emorragia per la tua Azienda che lascia per strada tonnellate di fatturato.
E che va assolutamente curata al più presto.
Ora tu dirai: Sarto, stai parlando della CUSTOMER CARE!
Eh… non esattamente.
PRIMO: non capisco perché bisogna chiamare le cose in inglese, quando abbiamo a disposizione una lingua fantastica.
SECONDO: se io ti parlo di “customer care” o anche “servizio clienti” tu inizi a pensare subito a tecniche e cose da fare DURANTE il momento della vendita… o prima!
Quindi non posso usare questi termini, perché ti porto fuori binario.
Qui sto parlando di Clienti che già hanno comprato e che tu ti sei dimenticato… e così loro hanno dimenticato te!
E qui ci sono due macro-argomenti da evidenziare, uno dei quali oggi verrà messo da parte:
- Tutte quelle tecniche e strutture di vendita utili a far tornare più volte il cliente, facendogli vivere in ogni momento un’esperienza fantastica.
- Tutto ciò che serve ad aumentare la consapevolezza del Cliente.
Ora, diciamoci la verità: il punto 1 ti è sembrato facile e scontato. No, non lo è, ma non è questa la sede in cui parlarne.
Il punto due invece… non lo hai ben capito.
Cosa c’entra la consapevolezza del cliente con la sua voglia di tornare a spendere da te?
Non sono andato fuori tema. Seguimi perché in queste righe trovi una chicca che se la applichi da subito il tuo Business potrà finalmente smettere di lasciare soldi lungo la strada!
C’è un nesso strettissimo fra quanto il cliente CAPISCE IL TUO LAVORO e quanto è disposto A PAGARE per averlo, sia in quantità che in frequenza…
La base di partenza è che NESSUNO SA NIENTE di quello che vendi.
Chiunque tu sia e qualunque cosa tu stia vendendo, il tuo Cliente non conosce niente – o quasi – del tuo lavoro e, nel peggiore dei casi, ha delle conoscenze e dei giudizi sbagliati.
E purtroppo quest’ultima opzione rappresenta la maggior parte delle situazioni.
La reazione media è pensare che basti SPIEGARE al tuo cliente le cose che sai tu, o una parte, e lui capirà…
E qui devo dirti come stanno le cose.
Tu sai un sacco di cose sul tuo prodotto o servizio. Sei un esperto. Potresti parlarne per ore ed ore senza mai ripeterti.
Potresti spiegarmi ogni minimo dettaglio.
Ma a me, che sto comprando, tutto ciò che dirai entrerà in un orecchio ed uscirà dall’altro senza lasciare traccia.
E anche se me lo spiegherai altre volte, fingerò di ascoltarti e di capire per renderti felice.
Perché, in realtà, le tue spiegazioni non mi interessano.
Mi interessa solo il vantaggio che mi porterà comprare il tuo prodotto o servizio!
Ora tu dovresti dirmi: Sarto, ma se non spiego il mio prodotto, come faccio a far capire che valore ha?
E mica posso darti torto. Se diamo come assunto di base che il tuo cliente non sa nulla del tuo prodotto, come puoi fare a fargli capire il valore che ha, affinché ad esempio non si metta a sindacare il prezzo?
La parola d’ordine è EDUCAZIONE.
Non puoi fare lo spiegone, e nemmeno l’insegnante.
L’unica cosa che puoi fare è EDUCARE il tuo cliente verso una sempre maggiore consapevolezza del tuo prodotto o servizio affinché ne comprenda le dinamiche abbastanza da potersi fidare ciecamente di te.
E per educarlo hai due strade… e le devi percorrere entrambe!
#1 LA COMUNICAZIONE
(vedi che ci sta sempre?)
L’educazione del tuo cliente inizia MOLTO PRIMA di quando fa il magico passo per trasformarsi da interessato ad acquirente.
Quando ancora è un perfetto sconosciuto e per un qualche motivo inizia ad essere incuriosito dal tuo prodotto o servizio, la Comunicazione DEVE iniziare il suo percorso di educazione. Deve far capire al cliente il valore del tuo prodotto o servizio prima ancora che lui pensi di comprarlo… così non avrà alcuna difficoltà a ritenere adeguata la cifra che chiedi!
2# IL RAPPORTO
E qui viene la parte più difficile.
Che succede quando un cliente ha comprato? Certo, dipende dal modello di business, ma in QUALUQNUE SETTORE DEL MERCATO E/O AZIENDA è importante che si crei un rapporto stretto tra te e il tuo cliente!
Ci sono mille sfumature di come questo può avvenire e non sto qui ad elencartele tutte.
Mi limito a spiegarti perché e… a farti un esempio!
Se vuoi che il tuo cliente sia PERFETTAMENTE consapevole del valore di ciò che vendi, devi imparare a STARE con il tuo cliente più tempo possibile.
Non solo nella tua attività, ma anche quando è a lavoro, a casa, in vacanza. Deve sapere che se ha bisogno di te tu ci sarai.
Se non avrà chiaro qualcosa, deve essere sicuro che tu avrai tutte le risposte giuste. Deve fidarsi ciecamente… e la FIDUCIA non si compra né si attiva con un tasto. Si costruisce nel tempo… in un rapporto continuativo.
Non sto dicendo che devi essere disponibile 24 ore su 24 (ma andrebbe benissimo). Piuttosto, in base al tuo modello di business, devi dare al tuo cliente il MASSIMO possibile.
In questo modo il processo di educazione e consapevolezza non smette mai, è sempre più efficace e… beh, se lo fai bene sta tranquillo che il cliente non ti molla più.
Ti avevo promesso un esempio, ed eccone quindi uno bello fresco appena sfornato dal Laboratorio dei Sarti:
IL TUTOR.
Anche stavolta, permettimi una digressione semplice:
ci sono una MAREA di aziende che ti dicono che ti affiancano un tutor. Io ne ho a decine, specialmente per la tantissima formazione che acquisto continuamente. E sono bravissimi tutor… ma non fanno vero e proprio tutoraggio. Li sento mensilmente o al bisogno ed il loro lavoro è… VENDERE!
Non che sia sbagliato, ma non è così che noi intendiamo il Tutor nel Laboratorio dei Sarti del Web.
Certo, anche i nostri Tutor vendono, quando serve al nostro cliente un nuovo servizio, ma non è questo il loro compito.
Da noi sarti del Web un Tutor AFFIANCA COSTANTEMENTE, sette giorni su sette, il cliente in OGNI sua necessità legata alla Comunicazione.
Questo porta numerosi vantaggi:
- lavorare in collaborazione rende tutto più efficace;
- il cliente ha sempre un riferimento per ogni dubbio o perplessità;
- il cliente crea un rapporto di fiducia con il proprio Tutor, nel corso del tempo, e riceve da lui continua e costante formazione (…educazione…) che gli permette di essere sempre più consapevole del valore di quello che compra;
- e, in ultimo… se il rapporto è buono ed il lavoro ben fatto… perché un cliente così seguito dovrebbe scegliere di andare dalla concorrenza?
Ora prova a prendere questi punti, pensa a come applicarli alla tua attività… e crea un rapporto continuativo con i tuoi clienti, crea condivisione e fiducia… e poi raccontami quanto diavolo puoi guadagnare di più senza avere nuovi clienti, ma continuando a vendere a quelli che lo sono già!
Questo è quello che ti serve per creare e mantenere i tuoi Clienti Su Misura!
Ma ricorda che SE NON LO FAI TU… lo farà la concorrenza!
Se non ti metti in testa di MIGLIORARE la tua offerta a 360 gradi, sarai meno appetibile sul mercato e perderai sempre più clienti, oltre a non trovarne di nuovi.
Una regola dura, lo so, ma vera! Ed i fatti mi danno ragione, basta guardarsi tutt’attorno.
E se ancora il concetto di Cliente Su Misura non ti è chiaro, o se ti senti pronto a trasformare la tua Comunicazione in uno strumento che attira i clienti e li tiene incollati a te, è il momento per te di fare un ENORME investimento (non in denaro, che son solo 27 euro, ma in energia e passione) e acquistare il mio primo libro: VESTITI BENE E PRENDI IL WEB A MAZZATE – Manuale Pratico di sopravvivenza alla Pagina Social della tua Attività.
E nel frattempo, non scordare mai…
VESTITI BENE E PRENDI IL WEB A MAZZATE!
Il Sarto
