Scopri le MACRO e MICRO fasi del percorso che trasforma un curioso in un cliente
(e perché devi conoscerle per poterle dominare)
C’era un tempo in cui i clienti pareva arrivassero da soli alla tua attività. Non sapevi nemmeno come e TAC!, squillava il telefono o si apriva la porta ed ecco un nuovo cliente, fresco di giornata, pronto a dare nuova aria alle tue casse.
Ah, i bei vecchi tempi!
Ora molti hanno imparato, all’arrivo di un nuovo cliente, che bisogna chiedere: “come ci hai conosciuti?”
Dai, un piccolo passo!
“me ne ha parlato un amico”
“vi ho visti su Facebook”
“ho visto la vostra pubblicità sul cartellone da quattro metri per due al km 28 della statale SS16”
(questa non è mai capitata a nessuno, si fa per ridere).
Ma, diciamoci la verità: CHISSENEFREGA.
Il cliente è qui, pronto a comprare, che mi interessa che strada ha fatto per arrivare fino qui?
Solo che poi succede che magari i clienti calano, che il telefono squilla meno, che la porta non si apre… e tu dai la colpa alla concorrenza. Alla crisi. Ai prezzi dei cinesi. Perché?
Perché ti sei sempre concentrato sull’ultima fase dell’acquisto: il momento in cui il cliente apre il portafogli.
Io lo capisco.
Potresti dirmi: Sarto, è quello che conta! Se uno non paga non è cliente, chemmenefregaammè?
Ora voglio dirti una cosa che non ti piacerà:
chi ti ruba i clienti buoni, molte volte non ha un prodotto migliore del tuo. Non ha un servizio più attento. Non ha nemmeno un prezzo più basso. Ha solo intercettato il potenziale cliente PRIMA di te.
MOLTO PRIMA di te.
Perché la storia del Business, in Italia, si è sempre concentrata sull’ultima fase del processo d’acquisto: quella in cui ha già deciso di acquistare, cosa acquistare, quando e soprattutto da chi.
Apro la saracinesca del negozio e dedico la massima attenzione a chi apre l’uscio: questa è stata (e per molti è tutt’ora) la tecnica di acquisizione clienti più utilizzata.
L’ATTESA.
Beh: questa cosa funziona sempre meno. E tra poco non funzionerà più.
Un po’ come quell’affidarsi al passaparola.
Storia passata, per sempre.
Il momento in cui la persona interessata ad acquistare il tuo prodotto o servizio effettivamente acquista è solo la punta dell’Iceberg di un processo di acquisto che è iniziato tempo prima. A volte MOLTO tempo prima.
Ora se vuoi acquisire sempre nuovi Clienti Su Misura, ovvero quei clienti che non scelgono solo di comprare, ma scelgono di farlo proprio da te, alle tue condizioni, al prezzo che vuoi tu, beh… devi andarli a cercare, rintracciarli, agganciarli e seguirli in ognuna delle fasi d’acquisto.
Per comodità didattica dividerò le fasi d’acquisto in MACRO e MICRO.
Ma le due sono interconnesse e devono essere tenute in considerazione entrambe, contemporaneamente.
LE 4 MACROFASI D’ACQUISTO
#1: voglio sapere cosa
Il potenziale cliente ha un problema, un prurito, un bisogno, un desiderio e sta ancora cercando cosa potrebbe fare per toglierselo o allontanarlo. In questa fase non sta effettivamente pensando ad un acquisto: sta cercando semplicemente di capire se esiste una soluzione accessibile per lui. Qualcosa che possa permettersi (non solo in senso economico) e che non gli crei altri problemi.
La domanda che si pone è quindi: esiste la soluzione giusta per me?
#2: voglio sapere dove
Il potenziale cliente ha più o meno visualizzato nella mente cosa può fare per risolvere la sua situazione ed ora si chiede dove può farlo.
Attenzione: non si tratta necessariamente di un luogo fisico. Non è detto che il potenziale cliente stia pensando di mettersi in macchina o in treno, a volte nemmeno di fare una telefonata. Il “dove” ha a che fare con la comodità! E questa comodità può essere più legata ai servizi correlati all’acquisto che alla distanza da percorrere per soddisfare il proprio bisogno.
Qui la domanda è: dove trovo la soluzione più adatta al mio caso specifico?
#3: voglio sapere come
Trovati i luoghi – anche virtuali – che lo ispirano, si informa su come tali luoghi effettuano il servizio ricercato. Ovvero, in questa fase il potenziale cliente si concentra principalmente su cosa bisogna fare per comprare e cosa si rischia comprando. Cosa deve fare (e non deve fare) per acquistare, quale tipo di impegno dovrà sostenere (non solo economico) e quali conseguenza avrà nella sua vita.
La domanda ora è: come devo fare ad acquistare senza problemi, senza rischi e con meno dispendio possibile di energia?
#4: voglio acquistare
Questa è la fase finale. Il potenziale cliente ha deciso: si trasformerà in cliente vero. Ha già deciso come, dove e cosa. Quindi ha già deciso DA CHI comprare. Magari quindi è venuto da te e tu lo incontri. Ma nel frattempo potrebbe aver scelto qualcun altro perché risponde meglio alle sue richieste.
Per quanto la fase 4 sia interessante per tutti, se non dai la giusta attenzione alle tre fasi precedenti…ti aspetta una brutta sorpresa!
Ricordati che c’è qualcun altro, tra i tuoi concorrenti, che lo sta facendo.
Che sta già dialogando col potenziale cliente, ancor prima che sia arrivato a scegliere di acquistare.
Il potenziale cliente ha cercato rassicurazioni, sicurezza, qualcuno che sappia rispondere alle domande e che gli ispiri fiducia. E se non ha trovato te… non sceglie te!
La strategia vincente quindi è una sola: essere presente in tutte e quattro le fasi. Essere ovunque, in tutto il percorso che il potenziale cliente fa se ha voglia di trasformarsi in cliente vero e pagante.
L’esercente che risponde meglio alle domande del cliente, vince la vendita.
L’attività in grado di rassicurare di più il cliente in tutte queste fasi otterrà richieste più dirette e sincere, avendo superato la diffidenza naturale di noi italiani, il sarto ne ha parlato in un video…corri a vederlo!
L’azienda che avrà saputo raccontare nella maniera migliore la propria eccellenza in tutte e 4 queste fasi, potrà piazzare il prezzo che vuole per il proprio prodotto o servizio…
Questo perché il prezzo è davvero importante SOLO per una frazione minuscola di clienti. E diciamocelo: non è detto che il cliente che guarda troppo il prezzo debba interessarci.
Possiamo decidere di lasciarlo alla concorrenza, a patto di giustificare il nostro prezzo più alto con una più precisa attività di “reclutamento” del cliente in tutte le sue fasi d’acquisto.
Ora, avendo visto le 4 MACRO fasi, avrai già chiaro in mente che se decidi di sorvolarne anche solo una stai lanciando il tuo prossimo cliente in pasto alla concorrenza.
Ma c’è una domanda a cui dobbiamo rispondere se vogliamo mettere in campo una strategia assolutamente vincente per poter essere noi la scelta primaria del nostro Cliente su Misura:
come faccio a sapere QUANDO e COME il potenziale cliente cercherà informazioni per trovare le risposte ai suoi interrogativi?
Scendiamo un po’ in profondità e parliamo di MICROMOMENTI o MICROFASI.
Come si svolgono, nella pratica, le 4 fasi d’acquisto?
In quale momento il potenziale cliente le mette in atto?
Quanto dura ogni fase?
E il percorso completo, quanto ci mette a giungere a termine?
A queste domande non c’è una risposta comune. Ogni settore – anzi, ogni attività – ha le sue modalità d’acquisto. Io non posso conoscere quelle dei TUOI clienti, ma tu dovresti conoscerle al meglio possibile.
Quello che posso dirti con certezza è che più un prodotto costa, maggiore è mediamente il tempo impiegato dal potenziale cliente per arrivare a comprare.
Detto questo, andiamo a vedere assieme più da vicino come si muove una persona che ha un problema o un desiderio e che si sta avvicinando sempre di più all’acquisto del prodotto o servizio che sarà per lui la soluzione.
Guardando le 4 Macro fasi, si potrebbe pensare che il potenziale cliente si metta lì a svolgerle, una per una, in sequenza, con la dovuta attenzione, prendendosi il tempo che gli serve, magari anche evitando distrazioni.
Sarebbe bello eh, ma non è così.
Ci sarà un momento o più in cui si concentra DAVVERO sul suo obiettivo, fa ricerche attive e attente.
Ma questo avviene solo poche volte.
La maggior parte del percorso d’acquisto è strutturata in MICROMOMENTI:
- In fila alla cassa del supermercato, mentre dà un’occhiata allo smartphone;
- Sul divano durante la pubblicità in tv, mentre fa scivolare il dito sullo schermo;
- In attesa dell’autobus alla fermata, mentre ascolta musica con le cuffie;
- E in tantissimi, imprevedibili momenti in cui il suo pensiero torna a quel problema o desiderio.
Sono momenti che possono durare minuti, a volte secondi.
Istanti in cui il potenziale cliente fa un passo avanti o un passo indietro nel suo, ancora primordiale, progetto d’acquisto.
Queste MICROFASI possono essere ATTIVE o PASSIVE:
- Sono ATTIVE quando il potenziale cliente decide di impiegare quei tre minuti di attesa per raccogliere qualche informazione in più, googlando un sito o magari guardando un video;
- Sono PASSIVE quando, invece, sta facendo altro e viene attratto da una comunicazione ben fatta che gli fa tornare il pensiero proprio a quel problema o desiderio. Magari sta scrollando la sua bacheca Facebook e si imbatte in una sponsorizzata, oppure sta guardando un video su Youtube e gli si carica una pubblicità. O sta leggendo un articolo di giornale sul telefonino e tra i banner c’è un messaggio pubblicitario interessante.
Ricapitolando, il potenziale cliente si trasforma in cliente pagante dopo un articolato percorso in 4 step, ognuno dei quali composto di innumerevoli piccoli step di raccolta informazioni durante i quali la sua idea prende forma concreta.
Quindi, qual è la strategia efficace per esserci proprio noi al traguardo?
Se vogliamo che il potenziale cliente “di tutti” diventi il vero cliente “mio”, cosa dobbiamo fare?
ESSERE OVUNQUE.
Dominare completamente tutti quei momenti che potrebbero fargli fare un passo verso di noi. Accompagnare il potenziale cliente in ognuna delle fasi, essere presenti in ogni momento di Microacquisti, sia attivi che passivi.
Hai detto niente, Sarto!
Calma. Non ti spaventare. Sembra una cosa impossibile, ma non lo è. Anzi, è più semplice di quanto credi.
Sarebbe davvero impossibile se tu volessi dominare le fasi d’acquisto di tutti i clienti del mondo. Se tu pensassi: il mio prodotto/servizio è il migliore e tutti devono comprare da me. Qui si che ti direi che stai sognando!
È tutto molto più semplice se tu conosci PERFETTAMENTE il tuo Cliente Su Misura e cerchi di dominare il SUO percorso d’acquisto e non quello di chiunque. Se sai quali sono le chiavi giuste per aprire le sue porte.
Ti consiglio, a riguardo, di leggere questo articolo per chiarirti le idee.
Ancora una volta, ricapitoliamo:
conosci a fondo il tuo Cliente, intercetta senza sosta ogni micromomento che dedica alla sua ricerca e sii presente massicciamente in ognuna delle 4 fasi dell’acquisto, non solo quando lo vedi pagare.
E come?
Con la Comunicazione!
Struttura una Comunicazione Web personale e personalizzata per il tuo cliente. Sii presente per lui. Parla la sua lingua. Dagli le informazioni che cerca, coccolalo e trattalo benissimo anche se ancora non ha pagato nulla. Sii tu quello che gli risolve i dubbi, lo solleva dalle paure, lo fa sentire sicuro. Sii la persona di fiducia a cui rivolgersi. Senza chiedergli di saltare nemmeno una delle fasi. Senza pretendere che decida di comprare quando vuoi tu: lasciagli la libertà di scegliere da solo, ma indicagli la via.
E alla fine, al termine del suo percorso, quando la sua trasformazione sarà completata, lui verrà da te.
Non ci saranno ostacoli.
Non esisterà concorrenza.
Il prezzo sarà l’ultimo dei suoi problemi.
Ora, prima di concludere, c’è una cosa che voglio farti notare.
Ti sarà capitato di vedere che sulle Pagine Facebook aziendale Zio Zuckerberg mette in evidenza il TEMPO DI RISPOSTA ai messaggi privati.
Per quanto possa essere ritenuto un approfittatore, il proprietario di Facebook è uno che qualcosina di business la sa. E sicuramente ha ben chiaro cosa siano i micromomenti d’acquisto.
Sa perfettamente che capitano senza preavviso, nelle situazioni più disparate. E sa che quando il potenziale cliente chiede, spesso lo fa in più di una direzione. Quando l’utente web fa una domanda a qualcuno, sta già mettendo a confronto due o più concorrenti.
E Zukki sa che spesso in queste situazioni chi vince è il più veloce!
Quindi, in maniera deliberata e senza vergogna, penalizza chi ci mette più tempo a rispondere ai messaggi e premia chi risponde più velocemente.
Perché lui lo sa: se sei presente e veloce a rispondere sei, con tutta probabilità, quello che verrà scelto!
Siamo giunti alla conclusione.
Essere OVUNQUE e DOMINARE lo spazio in cui i tuoi CLIENTI SU MISURA prendono la decisione di comprare è una questione di TECNICA e STRATEGIA.
Non si risolve in qualche post fatto bene o un articolo bellissimo sul tuo Blog.
Serve un lavoro costante e continuativo inserito in una strategia ben precisa.
Una cosa che POCHISSIME aziende italiane fanno.
E se hai letto fino qui, tu potresti essere una di quelle in pochissimo tempo.
Ti basta cliccare qui e prenotare una chiamata con il tuo TUTOR dedicato.
Questo è il momento giusto per applicare il METODO Sarti del Web!
E ricorda
VESTITI BENE E PRENDI IL WEB A MAZZATE
Il Sarto
