La migliore strategia per vendere di più (ma se la usi male dà fastidio)

Viaggio molto spesso in autostrada. E uno dei miei segreti è che ho un hobby non esattamente comune: amo fermarmi in Autogrill. In tutti!

Non ne salterei uno, mai.

Adoro quei posti indifferenziati, dove vendono di tutto, comprese cose talmente trash che non si trovano da nessun’altra parte al mondo.

Tuttavia…

Non compro mai nulla, al di fuori del caffè.

Tranne la settimana scorsa… quando sono cascato nel tranello.

È lo stesso tranello di sempre, eppure questa volta ci sono cascato a piè pari.

Sai benissimo di cosa sto parlando, vero?

Quando ordini un caffè in Autogrill, inevitabilmente di chiedono due cose:

  • Vuoi la miscela Arabica?
  • Vuoi il cioccolatino/la spremuta/la brioche, ecc?

E puntualmente sia io che te diciamo di no, vero?

Eppure…

Eppure continuano a farci la stessa offerta.

Come mai? Come funziona? Perché non si stancano di quei no?

 

I motivi sono due. Andiamo a vederli assieme in questo articolo!

E vediamo assieme come la strategia dell’Autogrill, che ti sembra così fastidiosa, è invece lo strumento più potente per aumentare le tue vendite… se sai come usarlo.

La scena la conosci, non ho bisogno di descrivertela. Ma ecco il meccanismo:

i cassieri dell’autogrill sono addestrati a non permetterti di ordinare qualcosa senza sentirti proporre un acquisto più dispendioso. In base al momento della giornata e a cosa ordini, hanno dei precisi protocolli da seguire. E li seguono TUTTI e SEMPRE.

Con chiunque.

Perché lo fanno?

Beh… i motivi sono due:

 

1: SONO OBBLIGATI

se decidono di non farlo e vengono beccati gli arriva il cazziatone del secolo e probabilmente una lettera di richiamo. Tu dirai: vabbè, mica il signor Autogrill è sempre lì a controllare! Questo è vero, ma proprio lui, il signor Autogrill, ha una folta rete di mistery shopper che, per lavoro, girano gli autogrill a controllare che vengano rispettati tutti i protocolli, questo compreso, fingendosi clienti normali.

Quindi il primo dei due motivi è, semplicemente: nessuno ha voglia di essere licenziato.

 

Come avrai capito, ci interessa molto di più il secondo motivo… anche se questo è bene non dimenticarlo, perché ha un discreto valore.

 

2: FUNZIONA

Lo so che non sembra vero, ma ora ti spiego ben bene perché funziona e come puoi fare tu la stessa identica cosa nella tua attività… e non solo: ti faccio anche vedere perché la maggior parte delle volte che hanno provato questa tecnica con te NON HA FUNZIONATO (e perché con me la settimana scorsa sì).

 

Questa tecnica di vendita in inglese si chiama Upsell e consiste del vendere un servizio “incrementato” rispetto a quello richiesto dal cliente. Continua a leggere, perché ti porterò degli esempi pratici.

 

Chi ha inventato questa tecnica?

 

Chi può dirlo… probabilmente al tempo dei Faraoni qualcuno la usava già. Ma sappiamo chi ne ha fatto una tecnica precisa e infallibile (quasi): il McDonald’s!

Nato nel 1955, è stata fino al 2018 la catena di fast food più ricca del mondo (ora Subway si è presa il primo posto). E nelle procedure del McDonald’s, praticamente da sempre, esiste l’Upsell.

Chiedi un panino? Ti propongono il Menù.

Chiedi il Menù? Ti propongono quello con la bibita più grande.

E così via.

 

Aspetta. So che nella tua esperienza questa cosa forse non succede sempre… o viene fatta male. come per gli Autogrill, appunto. Ma ci arriviamo tra poco.

 

Prima di capire quando non funziona, andiamo a vedere tre motivi per cui in Autogrill, come al McDonald’s, continuano imperterriti a proporti questi acquisti maggiorati.

 

#1 LA LEGGE DEI GRANDI NUMERI Vs LA FATICA DEL PROPORRE

Certamente per il commesso che “tenta la vendita” seguire queste procedure può essere disturbante, faticoso e fonte di stress (se non gestito bene). Ma, nella pratica, gli porta via una manciata di secondi a cliente. In altre parole, impiegando 3 secondi ogni cliente, l’Autogrill si assicura che una percentuale, alta o bassa che sia, di clienti spenda di più.

Il rapporto tra tempo impiegato e guadagno maggiorato è positivo, per cui ne vale la pena

 

#2 È MISURABILE E STANDARDIZZABILE

Se non lasciato completamente al caso, questo sistema può essere davvero potente. Quale momento della giornata rende più redditizia una proposta piuttosto che un’altra? Cosa viene acquistato più facilmente in questo modo? Quale tipo di proposta funziona meglio all’acquisto di un determinato prodotto? Che tipo di cliente acquista più facilmente una cosa piuttosto che un’altra?

In queste (e in tante altre) domande si nasconde un’efficacia che viene totalmente sottovalutata dagli imprenditori.

 

#3 AGISCE SU CLIENTI CHE STANNO GIÀ COMPRANDO

Quindi non ha bisogno di investimenti per acquisire nuovi clienti. In altre parole… quando funziona, è puro guadagno.

È GRATIS!

E non solo… è, per il cliente che acquista, una spesa totalmente tollerabile, che non lo fa sentire né raggirato né frustrato. Sta già spendendo, sta già comprando. Ed ha l’occasione per una soddisfazione maggiore a portata di mano… e a portafogli aperto!

 

Come vedi, guardandolo in questo modo è un meccanismo facile e redditizio… eppure non viene usato quasi mai, e quando viene usato è fatto proprio male. Come gli Autogrill!

 

Ma come mai?

Ad inizio articolo ti ho confessato che ci sono cascato. Ecco, te lo racconto, umilmente, e andiamo a capire assieme cosa è successo.

Era mattina presto. Avevo già fatto colazione, salata come al solito.

Ero in autostrada per andare ad una riunione nel Laboratorio, dove io e il Sarto stiamo preparando una bella sorpresina per tutti gli iscritti alla Newsletter.

Vuoi sapere di cosa si tratta? NIENTE SPOILER! Ma se ti iscrivi subito, cliccando qui prima di continuare a leggere l’articolo, sarai sicuramente tra i primi fortunati a saperlo!

 

Andiamo avanti:

Ero in autostrada, appunto, e mi fermo a prendere un caffè, come faccio tutte le volte che posso.

Ed ecco che succede una cosa fantastica.

La cassiera, invece che borbottare con voce annoiata la solita frase “vuoi anche la brioche e la spremuta” mi dice, con un bel sorriso, che seppur nascosto dalla mascherina si nota dallo sguardo, e con una voce entusiasta:

“vuoi anche una brioche? È calda, l’abbiamo appena sfornata, non senti l’odore?”

e… ha vinto.

Ho preso la brioche e la spremuta che, giuro, non avevo mai comprato in vita mia.

E non posso nemmeno dire fossero prodotti eccellenti. Lo sappiamo tutti, lo sapevo anche mentre pagavo.

 

Quindi: cosa è successo?

 

Il meccanismo psicologico sottostante all’acquisto di un prodotto in Upsell è legato al concetto di OPPORTUNITÀ non a quello di bisogno.

Il mio bisogno o desiderio sta già venendo colmato dal mio acquisto. Se decido di comprare di più è perché tu, commesso, venditore, mi hai fatto percepire che c’è un’opportunità che potrei perdermi!

 

Le persone (cioè noi) sono molto attratte da ciò che possono perdere. Anzi, ciò che possiamo perdere vale più di ciò che possiamo avere…

Quella cassiera avrebbe potuto dirmi, come fanno tutti: “vuoi la brioche?”, e io avrei pensato: la posso comprare quando voglio, no? A me va solo un caffè.

E invece… mi ha fatto venire l’acquolina in bocca! Ha stimolato i miei sensi. Cioè: mi ha fatto percepire una buona opportunità da non perdere!

 

Ora, fai questo giochino con me:

quante volte ti hanno proposto, che sia in Autogrill, al McDonald’s, da FootLocker un acquisto maggiorato in maniera piatta, senza entusiasmo, tanto da risultare fastidioso?

Ecco, questo è il motivo per cui la maggior parte degli imprenditori vede in questi atteggiamenti un fastidio e decide di non implementarli nel sistema di vendita.

 

La chiave per far funzionare al meglio questo meccanismo sta nello scegliere il momento giusto, il prodotto giusto, il cliente giusto… e la modalità giusta!

Ovvero: CREARE, TESTARE E MIGLIORARE COSTANTEMENTE LE PROCEDURE!

 

Se ora ti stai chiedendo quando è il momento giusto… beh, mi spiace. Non posso risponderti così, su due piedi. Posso farlo solo in consulenza privata, dopo aver compreso come funziona la tua azienda.

Se in questo momento ti stai sfregando le mani pensando a quanti soldi in più puoi incassare con questa tecnica, bene, vuol dire che ho colpito nel segno.

Se invece stai pensando cose come “nel mio settore non si può fare” o “con i miei clienti non funziona” o, peggio ancora, “i miei dipendenti non lo faranno mai”, allora devo darti una brutta notizia: o trovi modo di scacciare questi pensieri limitanti dalla tua testa, o non riuscirai a migliorare la tua azienda, far spendere di più i tuoi clienti e rischierai di far arenare il tuo progetto di business, mentre altre aziende si prendono i soldi dei tuoi clienti!

 

Tuttavia, non voglio lasciarti senza qualche spunto in più per riflettere. E quindi ti porto alcuni esempi pratici, come promesso:

  • Se hai un ristorante, insegna ai tuoi camerieri a vendere il dolce durante l’ordine e non alla fine. Proponi il dolce quando i clienti hanno fame (e di solito ordinano tutto tranne il dolce) spiegando loro che proprio oggi è venuta la panna cotta più buona di sempre e sta andando a ruba;
  • Se vendi finestre, offri l’imperdibile opportunità di abbinarci delle zanzariere di nuova generazione, che costerebbero molto di più ma se prese in quel momento costano SOLO il 10% in più di quelle standard;
  • Se vendi software, proponi l’acquisto di un progetto grafico per personalizzare il tutto con i colori ed i loghi aziendali che, acquistato in un altro momento, porterebbe via molto più tempo (e magari anche una spesa maggiore);
  • Se vendi impianti alla spina, proponi in fase d’acquisto un progetto gratuito per la personalizzazione dell’impianto sullo stile del locale del cliente;
  • Se vendi formazione, proponi un corso avanzato che, se acquistato subito, dà diritto ad una consulenza personalizzata da parte di un esperto;
  • Se vendi scarpe, proponi l’acquisto di una cintura abbinata che farà risaltare ancora di più la bellezza delle calzature;
  • …e così via. non c’è limite a cosa puoi vendere in questo modo, se non la tua capacità di testare e farti guidare dai dati che raccogli!

 

Quindi, cosa devi fare per utilizzare al meglio questo meccanismo?

CREARE PROTOCOLLI e imporre ai tuoi dipendenti di seguirli a menadito!

E non solo…

Devi RACCOGLIERE TUTTI I DATI, verificare cosa è più efficace, quando, come e perché, e continuare a raccogliere i dati, per migliorare di giorno in giorno l’efficacia del tuo lavoro!

E basta?

Assolutamente no!

Devi anche istruire i tuoi dipendenti sul COME OFFRIRE queste opportunità, perché la modalità è ancora più importante del prodotto in sé!

 

Ti sembra troppo difficile? Un’impresa titanica?

Ecco la buona notizia per te:

diventa tutto più facile se lo abbini alla Comunicazione on-line!

Perché, se il cassiere dell’Autogrill deve farlo di persona centinaia di volte al giorno, on-line puoi gestire tutto questo in maniera COMPLETAMENTE AUTOMATIZZATA, senza impiegare nemmeno 1 secondo a cliente!

Stai immaginando che effetti può avere tutto questo sul tuo conto in banca?

In più, abbinando il lavoro “di persona” a quello automatizzato, la possibilità di incrementare la spesa per cliente è moltiplicata!

A questo punto potrei scendere nel dettaglio, portarti nuovi esempi.

Ma questo articolo è oramai già abbastanza lungo e non abbiamo abbastanza spazio per trattare tutto.

Tuttavia, voglio lasciarti con una considerazione:

questa tecnica, vecchia come il mondo, può essere usata in due modi:

in maniera del tutto casuale, basandosi sull’istinto del venditore, e magari funzionare qualche volta per grazia divina;

oppure può essere basata sui dati, raccolti in maniera meticolosa, sia online che offline.

 

Cioè: può essere costruita ATTORNO al tuo Cliente Su Misura e a cosa lui desidera più di ogni altra cosa e che solo tu gli puoi dare!

 

E come fai a riconoscere il tuo Cliente Su Misura?

Come fai a capire chi è, come prende decisioni, come acquista e come decide di non acquistare?

Solo conoscendo le basi fondamentali della Comunicazione!

 

Che, per fortuna, puoi trovare raccolte in un unico manuale, oggi alla sua seconda edizione, scritto proprio dal Sarto in persona!

VESTITI BENE E PRENDI IL WEB A MAZZATE è l’unico libro che ti permette di comprendere la Comunicazione anche se parti da zero, non ne hai mai testato l’efficacia e pensi che per la tua attività sia un’opzione ingestibile.

Ricorda un dato: siamo al 25° posto in Europa per digitalizzazione delle aziende.

Dopo di noi, solo tre stati a fare da fanalino di coda.

Questo vuol dire che basta davvero poco per essere molto più efficace di ogni tuo concorrente:

siamo alla linea di partenza. Cosa vuoi fare, attendere come fanno tutti… o iniziare la tua corsa verso il successo?

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A giovedì prossimo,

Il Modellista

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3 pensieri su “La migliore strategia per vendere di più (ma se la usi male dà fastidio)

  1. Vera dice:

    Ciao Umbe!

    A Roma, proprio accanto casa mia, c’è un ristorante che si chiama Dolce e come caratteristica ha che ti chiede come prima cosa che dolce vuoi. Nel menù, il dolce è la prima pagina ed è a vista.

    Studierò bene come fare per applicare queste informazioni ☺️
    Grazie!

    Vera

    • Il Modellista dice:

      Wow! Molto interessante, sicuramente originale. Mi piacerebbe sapere come sono addestrati i venditori… Mi tocca guidare fino a Roma allora!

      • Vera dice:

        Ti aspetto a Roma!
        I venditori sono onestamente peggiorati e nel tempo non hanno più il protocollo di spiegare all’inizio come funziona l’ordinazione, cioè che si ordina prima il dolce.
        Tuttavia è una vera macchina da soldi ed è sempre pieno.

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